浏览数量： 5808 作者： 外贸鹰 发布时间： 2020-12-18 来源： 金橡树出口无忧学堂
外贸鹰出口无忧学堂在接触外贸业务人员过程中，发现很多人在回复客户问题过程中经常不得要领，自己一头雾水，客户也不满意。怎样提高沟通效率和质量，有很多好的方法可以学习，出口无忧学堂结合集合广大学员朋友们的智慧，结合一些外贸大咖的经验，发现用5W2H分析法是一个不错的方法，特整理出一点思路供大家参考。
一.什么是5W2H分析法
5W2H分析法又叫七问分析法，是二战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。
发明者用五个以W开头的英语单词和两个以H开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找发明思路，进行设计构思，从而搞出新的发明项目，这就叫做5W2H法。
（1）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？
（2）WHY——为什么要做？可不可以不做？有没有替代方案？
（3）WHO——谁？由谁来做？
（4）WHEN——何时？什么时间做？什么时机最适宜？
（5）WHERE——何处？在哪里做？
（6）HOW ——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法是什么？
（7）HOW MUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？
二．外贸业务中如何运用5W2H
案例一
日常工作最经常遇到的“you are too expensive”为例，当客户说我们价格太高了的时候，我们就可以尝试从这7个角度进行拆解：
what：客户说我们价格高，那么是高了多少？相比市场价高、还是竞争对手不报价高，还是客户的预算高？
why：客户为什么说我们价格高？目的真是为了更低的价格吗？我们的价格为什么会高？是成本的问题吗？
who：提出价格高的人是谁？身处什么岗位？担任什么职能？他提出这个问题，是否有受到其他人的影响？
when：客户是在哪个采购阶段提出这个问题？需求开发、方案评估和采购决策的不同阶段，都有不同动机。
where：客户是在什么场景下提出这个问题？
how：假如降价，我能够降多少，怎么降？假如不降价，我可以怎么应对？还有哪些其他选项？
how much：每一个选项我的成本、收益和风险各自都是什么？
“you are too expensive”这一句话其实只是问题的外在表象，它的真实逻辑可以是千变万化的，我们只有通过问题拆解找到真实原因，才有可能有针对性地给出方案。
案例二
又譬如当我们遇到产品质量问题的时候，那么：
what：这是一个什么样的产品问题？
why：造成产品的直接、间接与连锁原因是什么？
who：谁是问题的形成者？发现者？提出者？
when：问题是在什么时候发生的？发现的？提出的？
where：问题是在哪里发生的？发现的？提出的？
how：怎么来解决这个问题？有哪几种办法？
how much：解决这个问题需要花费多少成本？
三．重视解决问题的过程
答案是什么根本不重要，怎么得出答案才是最关键的。我们不应该只将眼睛盯在了答案上，而应该将精力聚焦在分析问题，以及寻找答案的方法上。
外贸业务员人员要多锻炼自己的逻辑思维能力，争取一眼就能看透问题的本质。国外客户在日常业务沟通过程中还会提出各种各样的疑问或者反对意见，我们都可以借助这种模式来拆解问题，帮我们找到客户问题的本质，找到各个问题之间的逻辑关系，一层层分类剥洋葱。这样分析问题我们自己思路才会清晰，解决问题也不只停留在表面。外贸从事者可以事先就外贸业务过程中的常见问题做5W2H拆解训练，可以整理出FAQ模板，每次客户提出类似问题就可以快速应对，提高响应速度，提高客户满意度。除了价格和质量，日常还会碰到如交期，认证，验厂，证书，付款方式，运输方式，交易条款等等。除了在和客户沟通中应用这个方法，在和供应商，在和公司内部人员沟通过程，日常生活中都可以用起来。大家也可以群策群力整理出更多问题的案例，分享给金橡树出口无忧学堂，帮助大家一起成长。
四．善于提问的重要性
这就是为什么爱因斯坦说：”如果给我一个小时来解答一道决定我生死的问题，我会花55分钟来弄清楚这道题到底在问什么。一旦清楚了他到底是在问什么，剩下的5分钟就足够解决这个问题.”
提出疑问、发现问题和解决问题是极其重要的。创造力高的人，都具有善于提问题的能力。众所周知，
提出一个好的问题，就意味着问题解决了一半。提问题的技巧高，可以发挥人的想象力。相反，有些问题提出来，反而会挫伤我们的想象力。发明者在设计新产品时，常常提出：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How ）；多少（How much）。这就构成了5W2H法的总框架。如果提问题中常有"假如……"、“如果……”、“是否……”这样的虚构，就是一种设问，设问需要更高的想象力。
在发明设计中，对问题不敏感，看不出毛病是与平时不善于提问有密切关系的。对一个问题追根刨底，有可能发现新的知识和新的疑问。所以从根本上说，学会发明首先要学会提问，善于提问。阻碍提问的因素，一是怕提问多，被别人看成什么也不懂的傻瓜，二是随着年龄和知识的增长，提问欲望渐渐淡薄。如果提问得不到答复和鼓励，反而遭人讥讽，结果在人的潜意识中就形成了这种看法：好提问、好挑毛病的人是扰乱别人的讨厌鬼，最好紧闭嘴唇，不看、不闻、不问，但是这恰恰阻碍了人的创造性的发挥。
五．训练思路
检查原产品的合理性
步骤（1）做什么（What）？
条件是什么？哪一部分工作要做？目的是什么？重点是什么？与什么有关系？功能是什么？规范是什么？工作对象是什么？
步骤（2） 怎样（How）？
怎样做省力？怎样做最快？怎样做效率最高？怎样改进？怎样得到？怎
样避免失败？怎样求发展？怎样增加销路？怎样达到效率？怎样才能使产品更加美观大方？怎样使产品用起来方便？
步骤（3）为什么（why）？
为什么采用这个技术参数？为什么不能有响声？为什么停用？为什么变成红色：为什么要做成这个形状？为什么采用机器代替人力？为什么产品的制造要经过这么多环节？为什么非做不可？
步骤（4）何时（when）？
何时要完成？何时安装？何时销售？何时是最佳营业时间？何时工作人员容易疲劳？何时产量最高？何时完成最为时宜？需要几天才算合理？
步骤（5）何地（where）？
何地最适宜某物生长？何处生产最经济？从何处买？还有什么地方可以作销售点？安装在什么地方最合适？何地有资源？
步骤（6） 谁（who）？
谁来办最方便？谁会生产？谁可以办？谁是顾客？谁被忽略了？谁是决策人？谁会受益？
步骤（7）多少（How much）？
功能指标达到多少？销售多少？成本多少？输出功率多少？效率多高？尺寸多少？重量多少？
六．5W2H的优势
如果现行的做法或产品经过七个问题的审核已无懈可击，便可认为这一做法或产品可取。如果七个问题中有一个答复不能令人满意，则表示这方面有改进余地。如果哪方面的答复有独创的优点，则可以扩大产品这方面的效用。新产品已经克服原产品的缺点，扩大原产品独特优点的效用。
1、可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率。
2、有效掌控事件的本质，完全地抓住了事件的主骨架，把事件打回原形思考。
3、简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义。
4、有助于思路的条理化，杜绝盲目性。有助于全面思考问题，从而避免在流程设计中遗漏项目。
